Of je nu werkt aan een interne verandering in je organisatie of samen met partners een maatschappelijke transitie vormgeeft – uiteindelijk draait het om samenwerken met mensen. En mensen doen niet zomaar mee. Draagvlak ontstaat pas wanneer belangen, zorgen en drijfveren serieus genomen worden. Maar hoe breng je die in kaart, zonder te verzanden in aannames of abstracte beleidsdocumenten? 

Een krachtig hulpmiddel daarbij is de empathy map – een visueel denkkader waarmee je de leefwereld van anderen beter leert begrijpen. Van collega’s tot klanten, van bewoners tot ketenpartners: empathie mappen helpt je om hun perspectief centraal te stellen. 

Waarom empathie werkt 

In veel transitieprocessen stuiten we op weerstand, vertraging of verwarring. Vaak komt dat doordat oplossingen te snel worden bedacht zonder écht contact te maken met degenen die ermee aan de slag moeten. Empathy mapping helpt je juist om stil te staan bij wat mensen ervaren, zodat je je boodschap, proces of ontwerp daarop kunt afstemmen. Het resultaat? Meer betrokkenheid, beter begrip en sneller draagvlak. 

Hoe werkt een empathy map? 

Een empathy map helpt je om de wereld door de ogen van een ander te bekijken. Je stelt jezelf (of beter: het team) de volgende vragen over een specifieke doelgroep: 

• Wat denkt en voelt deze persoon? 

• Wat houdt hen bezig? Waar maken ze zich zorgen over? Wat vinden ze belangrijk? 

• Wat hoort deze persoon? 

• Welke geluiden uit de omgeving beïnvloeden hun gedrag? Wat zeggen collega’s, beleidsmakers, klanten of media? 

• Wat ziet deze persoon? 

• Wat gebeurt er in de directe leef- of werkomgeving? Welke trends, veranderingen of obstakels nemen ze waar? 

• Wat zegt en doet deze persoon? 

• Hoe gedragen ze zich? Wat zeggen ze in gesprekken? Zijn er verschillen tussen woorden en gedrag? 

• Wat zijn de pijnpunten? 

• Waar zit de frustratie? Wat vinden ze moeilijk, lastig of oneerlijk? 

• Wat zijn de verlangens? 

• Wat hopen ze te bereiken? Waar worden ze enthousiast van? 

Door deze aspecten samen visueel in te vullen, krijg je een rijk en genuanceerd beeld van je doelgroep. Zo verschuift het gesprek van ‘hoe krijgen we ze mee?’ naar ‘hoe kunnen we samen werken aan iets dat voor iedereen klopt?’ Deze vragen lijken voor de hand liggend of vanzelfsprekend, maar men is geneigd om ze te snel in te vullen met foutieve aannames of enkel vanuit het eigen perspectief. 

Voor wie en wanneer? 

Empathy mapping is waardevol in allerlei situaties: 

• Bij interne veranderingen, zoals de invoering van nieuwe digitale tools of processen. 

• In gebiedsontwikkelingen, om bewoners of gebruikers echt te begrijpen. 

• In samenwerking met ketenpartners, om onderlinge misverstanden te voorkomen. 

• Bij beleidsontwikkeling, om draagvlak te vergroten en complexiteit te reduceren. 

Praktisch aan de slag 

Stap 1: Kies je doelgroep. Bijvoorbeeld: uitvoerders, bewoners, leveranciers, bestuurders.

Stap 2: Vul de map samen in. Werk in groepen met mensen die de doelgroep goed kennen, of beter nog: mét de doelgroep zelf. 

Stap 3: Benoem patronen en kansen. Welke inzichten vallen op? Waar zit weerstand? Welke behoeften zijn nog niet gehoord? 

Stap 4: Vertaal inzichten naar actie. Wat betekent dit voor je communicatie, ontwerp of processtappen? 

Draagvlak vraagt om luisteren, niet overtuigen 

De kracht van empathy mapping zit in de shift van invullen naar invoelen. Niet wat jij wil vertellen staat centraal, maar wat de ander nodig heeft om mee te kunnen bewegen. En dát is precies waar succesvolle transities beginnen.